При организации процесса продаж услышать отказ является делом не столь и редким, именно поэтому были выведены некоторые правила, соблюдение которых если не поспособствует в конечном итоге оформлению продажи, то, по крайней мере, позволит получить дополнительные сведения непосредственно от клиента, и таким образом учесть его мнение при последующем предложении. Как показывает практика, телемаркетинг при участии специалистов колл-центра позволяет достичь высоких результатов даже в том случае, если бывают отказы. Необходимо заметить, что важным моментом здесь является то, что нужно не сразу вешать трубку после того, как был получен отказ, а попытаться продолжить диалог. Именно благодаря такой несложной практике нередко получается оформить продажу.
Итак, в том случае, если получен отказ, имеет смысл попробовать продолжить диалог, причем начинать лучше фразой вроде: «я очень хорошо понимаю, что в данный момент вам ничего менять не хочется, но…» Необходимо заметить, что в продолжении фразы возможны варианты, однако самым главным является именно подчеркнуть то, что отказ клиента не является трагедией, а делом вполне понятным, и что возможны, в принципе, варианты. Технология эта является довольно простой, поскольку здесь имеет место чисто психологический момент, когда человеку дают понять, что это его выбор, и вне зависимости от того, каким он будет, выбор этот уважают. Эта рекомендация касается, в первую очередь, той фразы, смысл которой заключается в отказе приобретать что-либо.
Еще при организации телефонных продаж часто можно услышать о том, что клиент и рад бы приобрести тот или иной товар, или же услугу, но считает цену несколько завышенной. В данном случае также возможен диалог, причем во многих случаях он также заканчивается оформлением продажи. Здесь важным аспектом является то, что потенциальному клиенту дают понять, что его мнение о цене исключительно важно, что диалог возможен, а также, в принципе, возможны варианты снижения цены. Самым основным в данном вопросе является показать свою заинтересованность в том, почему именно клиент считает то или иное слишком дорогим. Тактик может быть несколько, от удивления до согласия.
